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旅游业高薪招“首席吐槽官”你怎么看

当游客在旅行过程中获得糟糕的体验,甚至权益受到侵犯时,吐槽与投诉就成为维护自身利益的重要手段。记者昨日获悉,同程旅游的“首席吐槽官”招聘尘埃落定,评选出来的“CToO”靠吐槽便能赚到百万年薪。

然而,对于普通游客而言,吐槽只能短暂发泄自己的不满,要切实保障游客的权益,还需要建立高效的投诉解决机制。

大四学生晋升“吐槽官”

年薪百万,不用坐班,主要任务是吐槽……这个听起来无比诱惑的职位,就是今年6月同程旅游在用户中海选招聘的首席吐槽官,简称“CToO”。经过半年的选拔,来自青岛的大四学生李家浩,由于“吐槽”数量多、质量好,拿到这一职位。

首席吐槽官的工作内容是什么?李家浩介绍,提出并改进同程旅游各个环节的问题,是吐槽官的终极职能。“首先要对预订流程、界面、交互效果进行吐槽,还得广泛收集客户的投诉、抱怨,提出切实可行的解决方案。同时,吐槽官还要亲自上路体验,发现不同线路的优点和不足,包括风光好不好、导游贴不贴心、钱花得值不值等。以一个普通旅行者的身份,发现问题,提供意见,从而更好地解决问题。”

“CToO”可以通过吐槽拿高薪。但对于普通游客而言,吐槽则成为他们表达意见的主要方式。浏览各家旅行企业官网的点评页面,就会发现:有的企业能让用户发出自己的声音,有的企业则堵上了用户发声的通道。

携程、去哪儿、同程、途牛的点评页面比较完备,用户既可以对服务和产品打分,也能自己编辑文字畅谈感受,其中去哪儿、同程和途牛还能上传图片。另外,在这些网站上,点评顶端按照评分等级分为“好评”“中评”“差评”等,用户可以选择单看某一等级的评价。

在中青旅遨游网的点评页面,用户可以输入文字评价,但缺少打分机制。而凯撒旅游官网上,用户只能打分,不能发表评论。

“能让用户发言的点评功能才是有诚意的。在这一点上,旅游机构要让用户的表达方式多样化,即能打分,又能评论,这样才能更好地帮助企业提升质量。”中国旅游未来研究院副会长刘思敏说。

游客吐槽可能反被骚扰

如果说吐槽是游客对服务的一种温和批评,其目的在于将游客的评价反馈给企业﹔那么投诉则是游客权益遭到侵犯时,捍卫自己利益的一种武器。然而,很多时候,这一武器并不能很好地发挥作用。

游客温军去年带着父母和姐姐去三亚旅游。大排档里4个人吃了一顿饭,结账时居然花了2700元。“当时我认宰了。不过一段时间后在新闻上看到三亚旅游局推出了一个旅游投诉电话,就打电话咨询了一下。”温军说,投诉的流程还是挺正规的,有受理,有调查,有回访,然而处理结果却不尽如人意。

“他们跟我说,这家海鲜店老板因为宰客,已经被公安局带走了,所以我的投诉也就没有下文了。”

“我希望政府部门的监管要把目标导向转为结果导向。既然是服务,就应该把各部门的业务关联起来,不要流于形式。老百姓想要看到的,不是流程,而是满意的结果。”温军说。

监管制度上的疏漏只是一方面,企业对待投诉的态度或许更值得思考。游客高遐今年5月在中青旅遨游网上预订了去台湾的一套自由行产品。到了酒店才被告知,孩子要另付费用。“我订酒店时已经说明了会带小孩儿,当时没有提要单收费,为什么等到入住时才说?”行程结束后,高遐给这款产品打了2分,满分5分。

然后,麻烦就来了。“他们的客服给我打了好几通电话,几次三番强词夺理,认为收费是合理的。”高遐说,自己只是打了一个低分而已,还没想到投诉,客服就一个接一个地电话追,“不是骚扰是什么”。

投诉机制不能只是摆设

“一个成熟、负责任的投诉机制不能只是摆设,从长远来看,旅游企业认真处理每一次投诉,其实更有利于品牌的口碑传播。”刘思敏说。

“我们有一套用户保障机制,如果游客投诉的确实是供应商的问题,我们会启动先行赔付,先出资解决用户的问题,然后再跟供应商协调。”去哪儿网相关负责人介绍,他们还有一套供应商积分机制,如果哪家供应商的投诉量过大,网站很可能采取解约等措施将其淘汰。

“我们的客户服务中心每天都会统计出各部门前7天的投诉量,把最好最差的部门全都公布在公司大厅的显示屏上,比如本周最优是火车票产品,最差是酒店产品。”同程旅游相关负责人介绍。

对于游客而言,提高维权意识,保留証据,是提高投诉成功率的重要环节。“先找企业,能解决问题最好,不能解决问题再找当地旅游部门投诉,或者向消费者协会反映情况。如果对处理结果还不满意,就得诉诸法律了。”刘思敏说。

“旅游过程中一定要注意保留各种证据,认真阅读合同,因为投诉时这些都是关乎处理结果的关键因素。”游客张先生提醒。几个月前,他跟家人去云南玩,遇上强制消费,投诉后因为缺乏证据,取证困难,只得不了了之,希望这样的教训让其他游客有所借鉴。

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